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  • MBA关注:销售和客户情绪

        情绪具有四个要素,即生理唤醒、主观感觉、认知过程和行为反应。
      生理唤醒涉及到人的大脑、神经系统、荷尔蒙、内分泌等。强烈的、持久的情绪唤醒会消耗人的精力。在早上一般人们经过休息,生理状况良好,精力旺盛,但是经过一天的工作,人的精力消耗接近枯竭,所以,人们从情绪上讲,容易懈怠。
      在销售上,如果需要对方能够理解自己的产品或服务的理念和特点,那么选择早上拜访客户,或者召开会议,应该是一个好的选择,但是如果邀请对方吃饭或者娱乐。那么选择后下午的时间,则是一个好的时机。
      主观感觉主要体现在感觉上,例如,是否感觉到愉快、是否喜欢等直观的感觉上。所以,在和客户打交道中,要善于察言观色,要注意观察客户的喜怒哀乐,选择适合的时机谈工作。
      认知过程包括记忆、知觉、期望和解释。认知过程往往也是一种学习过程。是一种理性的感觉。通过认知过程得到的解释对我们如何处理事情相关重要。在销售中主要体现在获取信息,存储信息,对信息的敏感和识别等。
      行为反应是情绪在行为上的反应。在销售中要学会识别对方的行为的含义,准确把握对方的思想脉络。
      总之,在销售中要注意识别对方的情绪,情绪的类别,要推动对方的正向的情绪,规避对方的负向的情绪。例如,在销售中要识别对方目前的产品使用情况,识别对方是否有恐惧感或者不适感,如果有,说明对方的产品使用情况不是很好。在这种背景下,通过外界刺激或者帮助对方进行认知行动,是否可以使对方对自己的使用产品的效能产生焦虑感(唤醒),在交流中也要关注对方的行动,微观的个人行动和在其领导控制下的团体行动,如采取过何种行动或方案等等。
      如何调动客户的情绪,促使对方的情绪朝着有利于自己的方向发展,是一个高级的销售技巧。
    浏览次数:3789 发布时间:2012-2-11 文章来源:
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