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| MBA关注：销售和客户情绪 |
情绪具有四个要素，即生理唤醒、主观感觉、认知过程和行为反应。
生理唤醒涉及到人的大脑、神经系统、荷尔蒙、内分泌等。强烈的、持久的情绪唤醒会消耗人的精力。在早上一般人们经过休息，生理状况良好，精力旺盛，但是经过一天的工作，人的精力消耗接近枯竭，所以，人们从情绪上讲，容易懈怠。
在销售上，如果需要对方能够理解自己的产品或服务的理念和特点，那么选择早上拜访客户，或者召开会议，应该是一个好的选择，但是如果邀请对方吃饭或者娱乐。那么选择后下午的时间，则是一个好的时机。
主观感觉主要体现在感觉上，例如，是否感觉到愉快、是否喜欢等直观的感觉上。所以，在和客户打交道中，要善于察言观色，要注意观察客户的喜怒哀乐，选择适合的时机谈工作。
认知过程包括记忆、知觉、期望和解释。认知过程往往也是一种学习过程。是一种理性的感觉。通过认知过程得到的解释对我们如何处理事情相关重要。在销售中主要体现在获取信息，存储信息，对信息的敏感和识别等。
行为反应是情绪在行为上的反应。在销售中要学会识别对方的行为的含义，准确把握对方的思想脉络。
总之，在销售中要注意识别对方的情绪，情绪的类别，要推动对方的正向的情绪，规避对方的负向的情绪。例如，在销售中要识别对方目前的产品使用情况，识别对方是否有恐惧感或者不适感，如果有，说明对方的产品使用情况不是很好。在这种背景下，通过外界刺激或者帮助对方进行认知行动，是否可以使对方对自己的使用产品的效能产生焦虑感（唤醒），在交流中也要关注对方的行动，微观的个人行动和在其领导控制下的团体行动，如采取过何种行动或方案等等。
如何调动客户的情绪，促使对方的情绪朝着有利于自己的方向发展，是一个高级的销售技巧。
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发布时间：2012-2-11 |
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